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售后服务章程

为了规范做好售后服务工作,保护客户的合法权益,解决购买产品的后顾之忧,建立完善的产品质量体系,公司特此承诺:

一、售后服务方式
      售后服务部在接到用户电话报修后,根据客户使用产品所遇到的问题,将售后维修服务分为四类,分别为:电话指导服务、配件更换服务、返厂维修和上门服务。

     1、电话服务
     公司统一售后服务电话:4006182012。售后服务部接到客户报修电话,针对用户提出的问题,故障较小的,尝试电话指导解决;故障较大的,确定产品批次、序列号,在8小时内提出解决方案,并电话告知客户。

     2、部件更换服务
     维修部接到客户关于产品发生故障或无法正常工作的通知后,在无法利用电话指导排除故障的情况下,经与客户协商且客户有配件自行更换能力时,公司向客户提供维修产品所需的部件(过保机器配件成本费由客户承担),并通过电话方式指导客户进行部件更换,使产品恢复其正常运转状态。更换完成后,用户将换下来的部件尽快退回公司或售后维修服务点。

     3、产品返厂维修
     客户处设备故障在电话指导、部件更换方式不能解决的情况下或客户更换部件有一定的难度时,由客户将设备寄回维修部或售后维修服务点进行维修。维修部在收到客户返修品后,尽快对其进行检测,并将检测结果以电话或传真方式告知客户。在保修期内的设备,维修部将在七个工作日内将其维修好并快递返还给客户。如果一周内无法修复,将同客户进行电话协商,在协商无果的情况下,公司将使用维修备用机返还给客户。
    对于过保和客责的产品,维修部通知客户方产品检测结果和所需更换零配件的价格,经客户同意后,将其维修好返还给对方,来回运费由客户承担。如果客户不接受维修价格,则按原样将设备返还给客户,寄件费用由客户自付。

     4、上门服务
    当客户处设备出现故障,在产品体积较大且运输成本较高及运输安全无法得到保障时,在电话指导和更换配件均无法解决问题的情况下,公司将尽快派售后服务人员到达设备现场进行维修。


二、产品服务类别
       大屏拼接系列产品服务方式为电话服务、配件更换服务和上门服务,此类产品均不得返厂维修。上门服务通常在同客户协商无果、或在电话指导、配件更换后故障未能解决的情况下实施。保修期内的设备第一年内可享受上门服务,超过1年将不实施上门服务,但可享受电话指导、配件更换服务。


三、维修及相应措施


     1、对客户的电话指导将不收取任何费用;
     2、客户有购买配件的需求时,将对所需配件收取一定的成本费,具体标准详见《公司维修零配件销售价格清单》;
     3、客户有上门服务的需求时,将根据上门距离的远近、更换的配件,按有关规定收取相应的服务费用。公司对所有经过维修的产品,售后服务部门都要建立档案并实行跟踪。
 

四、产品保修管理范围

     1.由于产品本身的性能故障,客户凭购机凭证将享受如下服务:
       ●自购机之日起7天内,产品出现性能故障,公司将更换同型号同规格的产品。
       ●自购机之日起,第8天至第30日内,产品出现性能故障,可以选择修理或更换同型号同规格的产品。
       ●自购机之日起一年内,客户产品出现性能故障,可享受免费保修1年服务,保修方式为送修服务和上门服务(详见产品服务类别)。

     2.如果下述任何一种情况发生,客户将无法享受免费保修服务。
       ●超过规定的保修有效期;
       ●产品无原厂铭牌或者产品序列号经涂改的;
       ●未能按照产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成的机械故障;
       ●在不适当的现场环境(如日晒、雨淋、用电系统未能良好接地、电压过高过低等)使用情况下而造成的机械故障;
       ●由于用户自行运输、搬运时跌落、碰撞而造成的故障、损坏;
       ●因不可抗力(火灾、雷击等)意外因素造成的机械故障;
       ●非天之河原因造成的故障、缺陷或瑕疵;
       ●一切客户自行改装机。

     3. 我公司仅对出厂时的原配部件及板卡承担保修责任,用户或经销商自行安装的任何部件、板卡以及从此产生的任何故障,天之河将不承担保修责任。

     4.保修期内,天之河将有权换用性能不低于原故障部件的相同品牌或不同品牌的同类部件,维修拆换的一切部件,均属天之河所有。

     5.保修期期满后,天之河或其授权的服务点将提供有偿维修服务。

     6.保修期内,产品发生质量问题的,客户应当采取以下措施:
       ●客户可拨打天之河的4006182012售后服务热线电话,以便获得正确的服务信息。
       ●客户可将产品送至天之河售后服务部门或其授权的服务点或经销商处请求服务。
       ●客户自购机之日起,产品在3个月内发生故障的,送修来回运费由公司支付。自购机之日起,产品超过3个月,未超过规定保修期发生故障的,送修运费用由客户承担,返还运费由公司承担(即:来回运费由客户和公司各承担一半)。

     7.保修期内,客户按保修条款享受保修服务是客户因产品缺陷所受损失的唯一补救措施。换言之,天之河对客户的其它直接或间接损失不负任何责任。

     8.任何天之河的经销商或授权的服务点均无权代表天之河承认或承担超出本保修条款范畴的义务,亦无权放弃天之河在本保修条款项下的任何权利。

五、服务监督


     为了更好的为客户做好服务工作,售后维修服务部欢迎客户对服务人员的工作进行监督。

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